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      亞馬遜國際物流與顧客因素

      2020-11-25 487

      4P是指產品、價格、流通渠道和促銷活動。4P的內容很多人都很熟悉,但它有一個明顯的缺陷——僅僅從提供商品或服務的企業的立場出發看待問題。亞馬遜國際物流在此基礎上又提出了4C,即對顧客而言的價值、花在顧客身上的成本、對顧客而言的便利性以及與顧客進行的溝通。那么,亞馬遜為什么要在4P的基礎上提出4C呢?接下來,我試著為大家解讀一番。

      針對4P中的產品,亞馬遜提出了對顧客而言的價值。亞馬遜國際物流向顧客提供的價值不僅是商品和服務,還包括認真了解顧客的深層次需求,在多個場景中傾聽顧客心聲,并實現顧客心愿,也就是所謂的用戶體驗。針對4P中的價格,亞馬遜提出了花在顧客身上的成本。亞馬遜提供的商品和服務的價格不僅是顧客在購買時支付的金額,還包括了保養成本在內的顧客使用該產品期間所產生的一切成本。

      針對4P中的流通渠道,亞馬遜國際物流提出了對顧客而言的便利性。亞馬遜在制定流通戰略時,除了從自身的角度出發,盡可能為顧客創造便利。針對4P中的促銷活動,亞馬遜提出了與顧客進行的溝通。亞馬遜的促銷活動不僅是單向地打廣告、做宣傳,而是在開展促銷活動的同時通過留言、評論等方式與顧客進行溝通與互動。通過溝通和互動獲得的顧客反饋與評價是亞馬遜國際物流的生命線,因此我在這里多作一些說明。顧客對亞馬遜銷售的商品非常信賴,這在很大程度上得益于之前顧客留下的可靠評價。今后,亞馬遜還會引入商品視頻等技術,讓顧客通過動態的視頻展示更加直觀地了解商品。實體店與亞馬遜網站之間有一個關鍵的區別:亞馬遜國際物流的顧客可以根據其他顧客的評價(即口碑)來了解自己想要購買的商品的實際功能和使用感受,而在實體店購物的顧客則很難獲取已經購買過某件商品的其他顧客的評價。顧客的大量評論對亞馬遜的促銷活動發揮著非常重要的作用。亞馬遜專門設置了評論區,供有意購買該商品的顧客參考。

      有購買意向的顧客最重視的是商品的詳細說明和定價,還有與自己的購買目的相同的其他顧客寫下的評價。作為商品的銷售者,亞馬遜將自己對商品供應商的巨大影響力作為利器提供給了顧客。對亞馬遜國際物流來說,與顧客進行雙向溝通不僅僅是一句口號,它已經實實在在地與銷售額緊密聯系在了一起。在進軍實體領域的過程中,電商企業將不可避免地同線下零售商展開激烈競爭。既然已經有了亞馬遜和樂天這種電商企業挺進實體領域的例子,那么也會出現實體零售企業進軍電商領域的情況。哪些企業將會最終獲勝呢?目前局勢尚不明朗。那么,決定它們成敗的關鍵因素是什么呢?我認為,其中一個非常關鍵的因素就是對用戶體驗的重視程度。

      如果亞馬遜能夠始終堅持重視用戶體驗的態度與做法,就很有可能擊敗絕大部分實體零售企業。換言之,實體零售企業之所以越來越落后于電商企業,就是因為它們無法提供足夠好的用戶體驗。實體零售企業對用戶體驗仍不夠重視,這對其進軍電商領域十分不利。因此,我認為像亞馬遜國際物流這種長期以來一直非常重視用戶體驗的電商企業進軍實體零售業的成功率應該更高。

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